Vision: Netiquette è un’azienda fondata sulla competenza, creatività e passione per la comunicazione, grafica ed il design di Maria Anna Della Ciana e Bruno Baci. Il carisma e lo spirito imprenditoriale nascono da un’esigenza del territorio in cui operano, nonché dall’attaccamento allo stesso, dove emerge prepotentemente la necessità di azioni volte alla comunicazione ed al professional branding che possa raggiungere i livelli richiesti dal mercato odierno. 

Mission: Anna e Bruno, nonché il team di professionisti con cui operano, sapranno organizzare lo studio del vostro brand modellandolo sul singolo cliente, costruendo un unicum solo a lui dedicato, che permetterà di identificarlo univocamente nel proprio settore di mercato. Ma non solo: Netiquette si occupa altresì di seguire i propri clienti nella realizzazione di shooting professionali, e-commerce avanzati, siti internet e nella creazione ed aggiornamento, comprese le campagne promozionali, delle pagine business dei clienti sui principali social network e tanto, tanto altro, compresa la comunicazione tradizionale di rappresentanza ed offline.

Target of consumers: aziende e professionisti che hanno necessità di identificarsi in modo chiaro e carismatico sul mercato, nonché di comunicare all’esterno la validità dei propri servizi e prodotti, al fine di invogliare il consumatore finale alle commissioni di acquisto.A tal proposito, Netiquette sarà in grado di sostenere i propri clienti nell’approntare le migliori strategie di vendita online, anche tramite e-commerce.

Tone of voice: Netiquette ripudia ogni linguaggio non adatto al registro comunicativo ed alle finalità dettate dalla propria vision e mission. I professionisti che la rappresentano e di cui si avvalgono, di volta in volta, in base alle commissioni, saranno informati delle politiche di comunicazione, sia interna che esterna, che l’azienda assume al proprio interno e con gli esterni, in particolare coi consumatori finali. Main social network coinvolti, Facebook ed Instagram.

La social media policy esterna regola il social media management, quindi il rapporto fra gli utenti e gli addetti interni alla gestione dei social, che comunicano a nome del brand. 

Gli esempi di rischi sono vari:

• Diffusione di informazioni sensibili per l’azienda
• Recensioni degli utenti
• Utilizzo di hashtag diffamatori o comunque negativi da parte degli utenti
• Commenti negativi degli utenti
• Post, stories, video degli utenti

Quindi il settore è molto delicato perché coinvolge direttamente la brand reputation.

Bisogna quindi regolamentare anche:

• Come comunicare con gli utenti
• Come gestire l’attività di moderazione
• Le regole sul trattamento dei dati personali degli utenti

Partiamo dal principio per cui non si può limitare la libertà di espressione delle persone e non si può imporre nulla fuori dall’orario di lavoro. I dipendenti possono pubblicare ciò che desiderano quando non sono in orario lavorativo e non utilizzano la tecnologia aziendale.

Ma è anche vero che se il comportamento degli impiegati fuori dal lavoro è controproducente per l’azienda, anche la social media policy perde di valore. 

Quindi i soggetti coinvolti vanno incoraggiati ad essere responsabili, rispettosi e professionali sui social media sempre. 

Diventano quindi particolarmente rilevanti due aspetti: 

1. Come viene veicolato il messaggio agli stakeholder

È necessario che il documento sia:

• Compreso nella sua funzione;
• Condiviso nelle sue idee.

Non va quindi trascurata la fase di educazione alla comprensione della social media policy e alle sue finalità. L’applicazione deve essere spontanea per prevenire danni al brand. Non basta una firma per rendere l’accordo effettivo e far sì che il comportamento del collaboratore sia coerente dentro e fuori dall’ambito lavorativo.

2. Il tono di voce che viene utilizzato

Come già detto, nell’ambito delle aziende va utilizzato un tone of voice in cui il dipendente si rispecchi, dove quindi riconosce il brand per cui lavora: il tone of voice di una banca sarà diverso da quello di una catena di palestre.

Una social media policy ben fatta e ben introdotta nel contesto aziendale, stimola gli impiegati ad utilizzare in modo responsabile i social, sia personali che aziendali.

In ogni caso parliamo di un documento la cui effettività ed efficacia è affidata al suo valore legale in quanto sanzionabile.

Quali sanzioni sono previste

Partiamo dal presupposto che si applicano innanzitutto le norme dell’ordinamento italiano, quindi quelle che prevedono responsabilità civili e penali in caso di diffusione di notizie false, diffamatorie o tali da ledere diritti e interessi altrui tramite mezzo informatico. Infatti l’accesso alla strumentazione informatica dell’azienda è libera da parte dei collaboratori, purché gli stessi raggiungano in maniera efficiente ed efficace il risultato prefisso dal compito assegnato. 

Oltre a queste ci sono le sanzioni disciplinari legate alla gravità dell’infrazione al regolamento di social media policy. Nel nostro caso, a seconda della gravità della violazione, potranno essere effettuati richiami verbali, scritti e/o si interromperà immediatamente il rapporto di collaborazione col singolo professionista.

L’azienda, tramite la propria titolare è in grado di monitorare direttamente il comportamento dei collaboratori, ed avoca a sé il ruolo di controllore delle violazioni alla social media policy.

Il controllo deve essere tanto più capillare quanto è forte la presenza del brand sui social. Un’azienda molto strutturata a livello social deve essere in grado di monitorare le azioni di tutti i collaboratori coinvolti nel social media management. In ogni caso anche i collaboratori devono sapere a chi rivolgersi in caso di eventuali problemi di brand reputation o di semplice necessità di informazioni e, quindi, la titolare assume anche il ruolo di Referente per l’applicazione e lo sviluppo della SMP.

Modello di analisi, controllo e monitoraggio preliminare aziendale

• Individuazione dei social utilizzati: vale a dire quelli in cui è presente un account ufficiale del brand. Ma soprattutto quelli in cui l’azienda svolge un’attività costante di content marketing. Per l’azienda sono principalmente Facebook ed Instagram;
• Hashtag: vanno analizzati gli hashtag di tendenza che riguardano il business aziendale, e quelli che interessano direttamente il brand. Va anche verificato l’utilizzo di hashtag registrati e di quelli proprietari;
• Account non ufficiali: bisogna fare una ricerca per verificare se ci sono account non ufficiali o comunque non gestiti direttamente dall’azienda. Questo accade spesso per le attività in franchising, società controllate dove l’attività è gestita dalla casa madre;
• Controllo di eventuali violazioni;
• È opportuno verificare anche il sentiment degli utenti e dei collaboratori, per capire lo stato di partenza da cui iniziare l’opera di tutela della brand reputation;
• Social media listening: vanno attivate tutti gli alert che permettono di avere un costante monitoraggio di chi parla dell’azienda e come lo fa.

Accesso agli account ufficiali – Chi può avere l’accesso e come.

Sono autorizzati a parlare a nome dell’azienda sugli account ufficiali solo la sig.ra Maria Anna Della Ciana e il sig. Bruno Baci, in quanto entrambi collaborano sin dall’inizio all’attività aziendale e sono persone di specchiata moralità, affidabilità, professionalità e riservatezza.

Condotta, supervisione e applicazione: Super visor e referente Maria Anna Della Ciana, titolare.

Comportamenti vietati: fare attenzione a non pubblicare contenuti coperti da copyright o in ogni caso che violano diritti altrui. Non utilizzare certe parole che possono essere offensive o discriminatorie. Non pubblicare fake news. In generale non mettere in atto comportamenti contrari alla legge, compresa la normativa in tema privacy o gdpr.

Informazioni confidenziali come ad esempio rapporti con i fornitori, l’andamento del brand, il fatturato, la strategia commerciale, prototipi, brevetti.

Sicurezza

Viene individuata e mantenuta nel tempo una protezione adeguata degli account, tramite apposito regolamento e applicazione di software antivirus.

Disclaimer

Anche se ogni dipendente ha diritto ad avere un’opinione personale sull’azienda, questo non lo autorizza a farla trapelare nel modo sbagliato sui social in modo da creare un danno reputazionale all’azienda.

Moderazione

Riferito a chi è addetto alla gestione delle comunicazioni sui social:

• Come dovrebbe rispondere ai reclami? Con massima educazione, fermamente riferendo alla direzione;
• Quando è autorizzato a rimuovere post o commenti? Quando risultano offensivi e dannosi per l’azienda e non veritieri;
• Quando può bloccare l’account di un utente? Quando pubblica informazioni false o fuorvianti sull’azienda;
• In quali occasioni deve contattare i legali interni all’azienda? Comunicazione violenta, offensiva, discriminatoria, afferente al reato di calunnia o diffamazione tramite mezzo informatico, minacce, etc.

I social media possono essere una strada utile per correggere informazioni false o per rispondere alla stampa. Anche perché la vecchia strategia del comunicato stampa “riparatorio” non sempre funziona, e spesso i tempi di risposta troppo lunghi creano già di per sé un danno. 

Aggiornamento periodico

La social media policy è un documento vivo che risente del passare del tempo. In quest’ottica sono rilevanti i cambiamenti in seno all’azienda, relativi alle strategia comunicativa e di marketing. Poi va considerato il costante aggiornamento dei social network, che obbliga a tenere costantemente sotto controllo l’efficacia del documento.

Più la social media policy sarà rispondente ai cambiamenti interni ed esterni all’azienda, più potrà essere performante, e quindi assolvere alla sua funzione di tutela della brand reputation.

Crisi reputazionali. I

n caso di eventuali crisi di brand reputation subite, queste sono le misure adottate per contrastarle:

• Verificare la fonte della diffusione delle informazioni lesive e la loro attendibilità e/o veridicità;
• Verificare se le stesse informazioni corrispondano a circostanze effettivamente verificatesi e individuazione del responsabile, se commesse all’interno dell’azienda;
• Rispondere in maniera tempestiva, mantenendo un tono formale e professionale a simili scritti, in modo da arginare l’efficacia di tali informazioni pregiudicanti;
• Verificare l’opportunità di rimuovere commenti e bloccare utenti sui social nei casi sopradetti;
• Verificare l’opportunità, o meno, di rilasciare comunicati stampa o social al fine di esercitare il proprio diritto di difesa;
• Valutare gli estremi di una denuncia e relativo risarcimento danni.